Glossaire 

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ACD : Voir DAA.

Active X : Ensemble de services proposés aux développeurs pour déploiement dans l’Internet.

API : Application Programming Interface ou Interface de Programmation Applicative. Interface de programmation offerte aux logiciels (en interne) pour s’interfacer avec un dispositif.

Bibliothèque : ou Library en anglais. Désigne un ensemble de modules informatiques contenus dans un fichier. Chaque module peut être appelé par un programme.

Call Blending : Fonctionnement d’un centre en appels entrants (appels reçus) et campagnes (appels sortants) simultanément.

Centre d'appels : Entité dont la fonction est de traiter des appels téléphoniques.

Centre d'appels virtuel : Centre d’appels multi-sites fédérés en un centre cohérent dit « virtuel ».

CSTA : Computer Supported Telecommunication Applications. Protocole initié par l’ECMA (European Computer Manufactures Association) et ratifié par l’ETSI (European Telecom Standard Institute). CSTA a déjà connu deux évolutions et la phase III est en cours de validation.

CTI : Acronyme de Computer Telephony Integration ou Couplage Téléphonie-Informatique, désigne l’intégration plus ou moins étroite de l'informatique et de la téléphonie.

DAA : Distribution Automatique d’Appel ou Automatic Call Distribution. Son rôle est le routage et l'optimisation des files d’attente des appels téléphoniques entrants d’un centre.

Disponibilité : Désigne le caractère opérationnel d’un dispositif. Un équipement est dit à « haute disponibilité » si le risque de panne le rendant indisponible est faible.

DLL : Dynamic Link Library. Bibliothèque à édition de liens dynamique, par opposition à la bibiothèque statique ou chaque programme contient sa propre copie de la portion de bibiothèque qu’il utilise, ce type de bibliothèque est partagé par plusieurs programmes.

DTMF : Dual Tone Multi Frequency ou Fréquences Vocales par opposition à l’ancien codage par Impulsions. Codage vocal des touches d’un téléphone.

E-mail : Electronic Mail ou Mél en français. Adresse électronique d’une boîte postale informatique.

Ethernet : Réseau de communication physique normalisé IEE 802.3. Le plus répandu en réseau local. Existe courrament en débits de 10 Mbits/s et 100 Mbits/s. Le débit de 1 Gbits/s est aujourd’hui réservé à certains types d’équipements.

Extranet : Réseau informatique semi-fermé reliant une entreprise à des entités externes.

Groupware : travail de groupe.

HTML : Hyper Text Markup Language. Format utilisé par les fichiers des serveurs Web.

HTTP : Hyper Text Transmission Protocol. Protocole utilisé pour le transport de données au format HTML.

IHM : Interface Homme Machine. Désigne l’interface proposée à l’utilisateur pour accéder au logiciel.

Internet : Aussi appelé « le réseau des réseaux », désigne le réseau mondial de communication numérique fonctionnant avec la pile protocolaire TCP/IP, permettant l’accès aux Webs mondiaux.

Intranet : Réseau interne d'une entreprise. Réseau informatique propre à une entreprise sur un bâtiment, un campus ou encore multi-sites.

Java : Langage de programmation et concept d’agents « intelligents » supporté par les navigateurs Web. Développé par Sun.

JTAPI : Java Telephony API (voir Java et API).

LAN : Local Area Network ou Réseau Local.

Middleware : Logiciel intermédiaire. Une nouvelle catégorie de logiciels dont la fonction est d’assurer un lien entre des composants applicatifs distincts.

Newsgroup : Forum de discussion. Terme essentiellement utilisé pour désigner les forums Internet.

PABX : Private Automatic Branch eXchange ou Autocommutateur privé d’entreprise. Cet équipement se place entre les liens de communication de l’opérateur et le dispositif téléphonique de l’entreprise.

Paquet : Le mode de communication digital le plus populaire où des ordinateurs communiquent entre eux en échangeant des « paquets » de données. Les échanges se font par blocs de caractères par opposition au mode caractère où les échanges se font caractère par caractère.

PCBX : Il s’agit de PC de type serveur, équipés de cartes de communication et de logiciels, offrant des fonctionnalités de commutation téléphonique.

PPP : Point to Point Protocol. Protocole de communication utilisé pour établir une liaison IP sur la base d’un lien de communication orienté caractère.

QoS : Quality of Service ou Qualité de Service. Indication de la qualité de service d’un lien, en terme de temps de transit et de débit. Peut être indiqué sur une base statistique ou absolue (garantie).

RS232 : Norme américaine pour les interfaces physiques série d'un ordinateur (COM).

RNIS ou ISDN : Réseau Numérique à Intégration de Services. Réseau téléphonique numérique, remplaçant bien souvent le RTC dans les entreprises.

RTC : Réseau Téléphonique Commuté. Réseau téléphonique analogique classique.

SDA : Sélection Directe à l’Arrivée. Permet d’appeler depuis l’extérieur un poste précis situé dans un dispositif géré par un PABX.

SVI : Serveur Vocal Interactif.

T2 : Lien téléphonique numérique d’une capacité de 30 voies + signalisation.

TAPI : Telephony API (voir API).

TCP/IP : Transport Control Protocol in Internet Protocol, pile de protocoles utilisée par les équipements informatiques pour échanger des données sur un réseau. C’est la pile protocolaire utilisée sur l’Internet.

TSAPI : Telephony Service API (voir API).

VPN : Virtual Private Network ou Réseau Privé Virtuel. Désigne un sous-réseau fermé, dit « virtuel » car établi sur la base d’un plus grand réseau, dont les équipements de commutation garantissent le caractère fermé et souvent l’indépendance (débit et temps de transit).

WAN : Wide Area Network. Réseau informatique utilisé pour accéder à des sites géographiquement distants.

Web : Désigne les services réseaux de diffusion d'information offerts sur Internet. Un Web (service) peut également être mis en oeuvre au sein d’une entreprise sur un Intranet.

WWW ou W3 : En anglais, the «World Wide Web» : la toile d’araignée mondiale.




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